I.
ASPECTOS BÁSICOS
¿Qué es la
resolución alternativa de litigios (RAL) para los consumidores?
La
resolución alternativa de litigios (RAL) tiene por objeto ayudar a los
consumidores a resolver litigios con los comerciantes cuando tienen un problema
con un producto o un servicio que han comprado.
Un ejemplo
típico es el de un consumidor que se queja de la calidad de su compra, pero el
comerciante rechaza su reclamación y, por ejemplo, se niega a ofrecer una
reparación o a devolver el dinero.
Las
entidades de RAL son entidades extrajudiciales. Incluyen a una parte neutral
(p. ej., conciliador, mediador, defensor del consumidor, oficina de
reclamaciones, etc.) que propone una solución o reúne a las partes para
encontrar una solución.
La RAL
afecta a casos individuales, pero puede también tratar conjuntamente varios
casos individuales cuando son semejantes.
La
resolución alternativa de litigios no abarca el tratamiento de las
reclamaciones de los consumidores directamente por el comerciante (p. ej., por
su departamento interno de reclamaciones de los consumidores) ni las
resoluciones amistosas directas entre el consumidor y el comerciante.
¿Qué es la
resolución de litigios en línea?
Por
resolución alternativa de litigios en línea (RLL) se entiende un proceso de
resolución alternativa de litigios mediante tecnología en línea. Las entidades
de RLL permiten a los consumidores y las empresas tratar su litigio en línea.
Esto puede ayudar a resolver litigios, especialmente en las compras en línea, en
las que a menudo el consumidor y el comerciante se encuentran muy alejados el
uno del otro.
¿Cómo
funciona la RAL y la RLL?
La
resolución alternativa de litigios (RAL) y la resolución de litigios en línea
(RLL) funcionan de manera diferente en los países de la UE:
–
Una RAL o
una RLL pueden ser establecidos por las autoridades públicas, la industria, o en
cooperación entre el sector público, la industria y las organizaciones de
consumidores.
–
Su
financiación puede ser privada (p. ej., por la industria), pública o una
combinación de ambas.
–
La
cobertura geográfica es principalmente nacional; en algunos casos la RAL está
descentralizada a nivel regional o local.
–
Algunas
entidades de RAL son sectoriales (p. ej., solo tratan litigios relativos a la
prestación de servicios de viaje, seguros o suministro de electricidad),
mientras que otras aceptan asuntos relativos a cualquier sector empresarial.
–
El inicio
de una resolución de litigios es, en la gran mayoría de entidades de RAL,
voluntario para ambas partes.
–
La
participación de la industria es voluntaria en el 64 % de las entidades de RAL
de la UE.
–
Las
decisiones de algunas entidades de RAL se toman de manera colectiva (p. ej., por
oficinas de reclamaciones) y las de otras de manera individual (p. ej., por un
mediador o un defensor del consumidor).
–
La
naturaleza de los resultados de la RAL puede ir desde recomendaciones no
vinculantes a decisiones que pueden ser vinculantes para el comerciante o para
ambas partes.
¿Cuáles son
las ventajas de la resolución extrajudicial de litigios?
Los
mecanismos de resolución alternativa de litigios son normalmente más rápidos,
más baratos y más fáciles de utilizar para los usuarios que el recurso a la vía
judicial:
–
La mayoría
de los litigios presentados a la RAL se deciden en un plazo de 90 días.
–
La inmensa
mayoría de los procedimientos de RAL son gratuitos o poco gravosos (menos de
50 euros) para los consumidores.
–
El proceso
de RAL es por lo general más sencillo, en comparación con los procedimientos
judiciales.
La
existencia de un sistema extrajudicial efectivo puede, por tanto, ser un
incentivo clave para que los consumidores intenten resolver sus problemas en
lugar de dejarlos sin resolver, en particular en caso de pequeños importes.
Para las
empresas, disponer de mecanismos extrajudiciales efectivos puede ser fundamental
para la gestión de sus relaciones con los clientes y su buena reputación
empresarial; puede también ahorrarles los costes de posibles asuntos judiciales.
II.
SITUACIÓN
¿Cuál es la
situación en los países de la UE?
En 2010,
uno de cada cinco consumidores de la UE encontraron problemas cuando compraron
mercancías o servicios en el mercado único, lo que, según se estima, dio lugar a
pérdidas equivalentes al 0,4 % del PIB de la UE. Solo una pequeña parte de ellos
buscó y obtuvo una reparación.
En la UE
hay actualmente 750 entidades de RAL, que son muy diversas no solo cuando la
cobertura es en toda la UE, sino incluso en cada país.
En la
mayoría de los Estados miembros, las entidades existentes tratan litigios en
materia de consumo solo en algunos sectores (en particular, en los sectores
regulados, con inclusión de las telecomunicaciones, la energía, los servicios
financieros, los viajes y el turismo). En otros países solo hay entidades en
regiones concretas.
Esto
significa que, a pesar del gran número de entidades, hay importantes lagunas con
respecto a la cobertura. En algunos países (p. ej., Eslovenia y Eslovaquia) no
parece haber entidades de RAL reconocidas o el sistema debe desarrollarse más
(p. ej., en Chipre y Rumanía).
Como
resultado, los consumidores europeos no tienen las mismas posibilidades de
acceder a la resolución extrajudicial en toda la UE.
Solo
alrededor de la mitad de las entidades de RAL existentes notificadas a la
Comisión Europea cumplen los criterios de calidad establecidos en las dos
Recomendaciones de la Comisión (para más detalles de la actuación de la UE hasta
ahora, véase más abajo).
Los
consumidores y las empresas conocen poco la mayoría de las entidades existentes
y, por lo tanto, el uso efectivo que hacen de ellas es escaso.
Actualmente, las autoridades públicas nacionales no están obligadas a supervisar
periódicamente la utilización y la efectividad de las entidades de RAL, en
particular con respecto a los criterios de calidad de la Comisión, como la
cualificación adecuada, la imparcialidad, la transparencia, la efectividad y la
equidad.
Con
respecto a la resolución extrajudicial de litigios, muy pocas entidades ofrecen
en la UE la posibilidad de tratar todo el proceso de resolución de litigios en
línea.
¿Cómo
funcionan actualmente las RAL cuando se compra en otro país de la UE?
Cuando los
consumidores tienen problemas con sus compras a un comerciante establecido en
otro país de la UE, pueden solicitar ayuda y asesoramiento a la
red de Centros Europeos del Consumidor (red CEC).
Los CEC no
son ellos mismos entidades de resolución de litigios, pueden intentar primero
arreglar amistosamente el problema y, si esto no es posible, ayudar a remitir el
asunto a otra organización, incluida una entidad de RAL competente del país del
comerciante, si existe. En 2010, solo el 9 % de los asuntos de los CEC que no
pudieron resolverse amistosamente se remitieron a entidades de RAL.
¿Por qué
promueve la UE la RAL?
El buen
funcionamiento de la RAL en toda la UE hará que los consumidores aprovechen con
mayor confianza las posibilidades que les ofrece el mercado único en términos de
elección y mejores precios. Esto incluye también la compra en línea en otros
países de la UE.
El aumento
del comercio transfronterizo en la UE abrirá también nuevas oportunidades para
las empresas y ayudará a impulsar el crecimiento económico.
En el
mercado único, la resolución alternativa de litigios solo puede funcionar bien
para las compras efectuadas en otros países de la UE si hay a nivel nacional
entidades de calidad. Para ello habría que basarse en las entidades de RAL
existentes, respetando las tradiciones jurídicas nacionales.
Para
garantizar un mismo acceso a los recursos en materia de consumo, deberían
existir entidades de RAL, de calidad, para todos los tipos de litigios en
materia de consumo en el mercado único, y tanto los consumidores como los
comerciantes deberían conocer las posibilidades disponibles.
¿Qué se ha
hecho hasta ahora a nivel de la UE?
Las
autoridades nacionales han informado a la Comisión sobre las entidades
nacionales de RAL que, según ellas, se ajustan a dichos principios. La Comisión
mantiene una
base de datos de dichas entidades de RAL «notificadas»
Sin
embargo, el 40 % de las entidades de RAL existentes no se notifican de esta
manera.
En algunos
otros sectores (p. ej., la Directiva sobre el comercio electrónico, los
servicios postales), simplemente insta a hacerlo.
La Comisión
Europea cofinancia también los Centros Europeos del Consumidor (red
CEC) para ayudar a los consumidores a acceder a la entidad apropiada de RAL
en otro Estado miembro en caso de litigios transfronterizos.
Otra red a
nivel de la UE, FIN-NET, reúne a entidades de RAL que tratan litigios
transfronterizos entre consumidores y proveedores de servicios financieros.
III.
LAS NUEVAS PROPUESTAS DE LA COMISIÓN
¿Qué tipos
de litigios están cubiertos por las propuestas?
La
Directiva propuesta sobre resolución alternativa de litigios en materia de
consumo («Directiva sobre RAL en materia de consumo») garantizará que haya
entidades extrajudiciales de calidad para tratar cualquier litigio contractual
entre un consumidor y una empresa.
Los
consumidores podrán someter sus litigios contractuales en materia de consumo a
una RAL en cualquier país de la UE en el que realicen sus compras (es decir, en
su país o en otro país de la UE), independientemente de lo que compren o de cómo
lo compren (en línea o fuera de línea).
El
Reglamento sobre resolución de litigios en línea («Reglamento sobre RLL en
materia de consumo») creará una plataforma única en línea a nivel de la UE para
que los compradores en línea en otro país de la UE y los comerciantes resuelvan
sus litigios contractuales en línea.
¿Qué
cambios principales aportarán las propuestas en la UE cuando se adopten?
En primer
lugar, se eliminarán las lagunas en la cobertura, ya que será posible someter
cualquier litigio contractual que afecte a un consumidor de la UE y un
comerciante establecido en la UE a una entidad de resolución alternativa de
litigios. Los Estados miembros pueden garantizar esto bien ampliando la
competencia de las entidades existentes o creando nuevas si es necesario.
Todas las
entidades de RAL de la UE deberán cumplir criterios básicos de calidad,
incluyendo una cualificación apropiada, la imparcialidad, la transparencia, la
efectividad (el procedimiento no durará por lo general más de 90 días) y la
equidad. Las autoridades nacionales supervisarán el cumplimiento de estos
principios de calidad.
Las
personas que compren en línea en otro país de la UE y los comerciantes que
vendan en otro país de la UE podrán resolver sus litigios contractuales
directamente en línea gracias a una plataforma única de resolución de litigios
en línea a nivel de la UE («plataforma RLL»). Este punto de entrada único será
un sitio web interactivo fácil de utilizar, accesible en todas las lenguas
oficiales de la UE y gratuito.
Los
comerciantes deberán también facilitar a los consumidores información pertinente
y completa sobre las entidades de RAL pertinentes disponibles en la plataforma
de RLL.
¿Cómo
funcionará la plataforma de RLL en la práctica?
La
plataforma estará enlazada electrónicamente con las entidades nacionales de RAL
que se hayan creado y notificado a la Comisión con arreglo a las nuevas normas.
Las entidades nacionales de RAL seguirán siendo responsables del tratamiento de
los litigios contractuales individuales que la plataforma les remita.
El sistema
de RLL será efectivo gracias a un conjunto de normas comunes, que incluirán el
papel de los puntos de contacto nacionales que actúan como moderadores de la RLL
en su país respectivo y el requisito de dar una solución en el plazo de 30 días.
¿Será la
RAL obligatoria para los comerciantes?
Actualmente, la mayoría de las entidades de RAL tiene carácter voluntario. La
naturaleza voluntaria aporta flexibilidad y rapidez.
La
propuesta de la Comisión contiene incentivos para promover la utilización de la
RAL por los comerciantes. En particular, los comerciantes deberán informar a los
consumidores sobre si se comprometen o no a utilizar la RAL para resolver los
litigios en materia de consumo.
Además, con
arreglo al paquete propuesto, los países de la UE serán libres de crear sus
normas nacionales para hacer obligatoria la participación de los comerciantes en
los procedimientos de RAL o sus resultados vinculantes para ellos.
¿Cómo
garantizarán los Estados miembros la plena cobertura de la RAL?
La
reparación efectiva a los consumidores debe respetar las realidades locales y
cada país necesita un margen para decidir la mejor manera de garantizar una
plena cobertura de la RAL en su territorio.
Por lo
tanto la Directiva sobre la RAL propuesta se basa en lo que ya existe a nivel
nacional. Respetará la gran variedad de entidades de RAL que existe en la UE y
no obligará a las autoridades nacionales a crear una entidad de RAL
específica para cada sector minorista.
Los países
con entidades de RAL que abarcan muchos sectores diferentes podrán conservarlas
o crear otras completamente nuevas, siempre que las entidades respeten los
principios de calidad definidos en la propuesta.
Una opción
para garantizar la plena cobertura es, por ejemplo, crear una entidad de RAL
«complementaria» que trate los tipos de litigios contractuales que no trata
ningún otro mecanismo específico.
Las
propuestas obligarán también a los Estados miembros a fomentar la creación de
entidades de RAL paneuropeas.
El sistema
de resolución de litigios en línea a nivel de la UE se basará en las entidades
de RAL nacionales.
¿Cuales
serán las ventajas para los consumidores y las empresas?
Habrá
entidades de RAL, de calidad, para todos los litigios contractuales en materia
de consumo en toda la UE.
Los
consumidores recibirán información completa sobre la RAL competente para tratar
su litigio contractual en todos los documentos pertinentes.
Las
personas que compren en línea en otros países de la UE y los comerciantes que
vendan en otro país de la UE podrán resolver sus litigios contractuales
directamente en línea.
De acuerdo
con las estimaciones, si los consumidores de la UE pueden confiar en una RAL que
funcione bien y sea transparente en todos sus litigios podrían ahorrarse
alrededor de 22 500 millones de euros, lo que corresponde al 0,19 % del PIB de
la UE.
El acceso a
una RAL de calidad ayudará a las empresas a gestionar sus relaciones con los
consumidores y su reputación empresarial. También les supondrá ahorros. De
acuerdo con las estimaciones, las empresas de la UE pueden ahorrar hasta tres
mil millones de euros recurriendo a la RAL en lugar de ir a los tribunales.
¿Cuándo se
convertirá la propuesta en instrumento legislativo?
El
Parlamento Europeo y el Consejo ya han expresado su compromiso de adoptar el
paquete legislativo sobre la RAL y la RLL a más tardar a finales de 2012,
en el marco de los esfuerzos coordinados para relanzar el mercado único.
El texto
completo de las propuestas, todo el contexto político y la base de datos de las
entidades nacionales de RAL notificadas a la Comisión pueden consultarse en:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm
Véase también
IP/11/1461
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