En 2010, uno de cada cinco consumidores europeos tuvo problemas a la hora de comprar mercancías y servicios en el mercado único. Si el vendedor se niega a arreglar su portátil a pesar de que estaba en garantía cuando se averió o si no logra ponerse de acuerdo con la agencia de viajes para que le devuelvan el dinero de unas vacaciones catastróficas, hay formas de solucionar el problema sin tener que ir a los tribunales. Pero, por desgracia, en la actualidad la resolución extrajudicial de litigios en la UE solo es posible en algunos sectores empresariales o en determinadas áreas. Para abordar esta cuestión, la Comisión Europea ha presentado hoy un paquete de propuestas legislativas destinadas a garantizar que todos los consumidores de la UE puedan resolver sus problemas sin necesidad de ir a los tribunales, independientemente del tipo de producto o servicio del que trate el litigio contractual o de dónde se realizó la compra dentro del mercado único (es decir: en el propio país o en el extranjero). La Comisión desea también crear una única plataforma en línea para toda la UE para los consumidores que compran en línea en otro país de la UE; esta plataforma permitirá resolver litigios contractuales enteramente en línea en un plazo de treinta días.

La solución alternativa de conflictos (RAL) para los consumidores es más rápida, más barata y más sencilla que los procedimientos judiciales. Se estima que un acceso universal a la RAL de calidad en toda la UE ahorrará a los consumidores aproximadamente 22 500 millones de euros al año. También ayudará a las empresas a gestionar sus relaciones con el cliente y potenciar su imagen corporativa. La Comisión desea que el nuevo paquete de leyes ayude a aumentar la confianza de los consumidores en el mercado único a escala de la UE, que para ellos supone mayor variedad y mejores precios, al tiempo que contribuye al crecimiento de la economía de la UE.

John Dalli, el Comisario responsable de Salud y Consumidores, dijo que «es inadmisible que tantos problemas de los consumidores se queden sin resolver porque los consumidores no disponen de medios realmente efectivos para resolver sus litigios con los comerciantes. Esto afecta a sus bolsillos, y también perjudica a su confianza; asimismo es una rémora para el crecimiento europeo. Una vez se hayan adoptado las propuestas que presento hoy, ayudarán a los consumidores europeos a utilizar vías sencillas, rápidas y poco costosas de resolver sus problemas, independientemente de dónde y cómo adquieran un producto o un servicio en la UE.».

¿Qué se ha adoptado hoy?

•La Directiva sobre Resolución Alternativa de Litigios (RAL), que garantizará la existencia de entidades extrajudiciales de calidad que traten todo litigio contractual entre un consumidor y una empresa. De acuerdo con la propuesta:

•las entidades de RAL deberán cumplir determinados criterios de calidad, es decir: estarán cualificadas y serán imparciales, transparentes, efectivas y equitativas;

•las empresas informarán a los clientes de qué entidad de RAL puede tratar, si lo hubiere, un litigio con ellos;

•las entidades de RAL resolverán los litigios en el plazo de 90 días.

Mediante el Reglamento sobre resolución de litigios en línea se creará una plataforma en línea para toda la UE («plataforma RLL») que proporcionará a consumidores y empresas un único punto de entrada para resolver en línea los litigios derivados de las adquisiciones hechas en línea en otro país de la UE. Este punto de entrada único europeo:

•enviará automáticamente la reclamación del consumidor a la entidad nacional de RAL competente;

•facilitará la resolución de litigios en un plazo de 30 días.

¿Qué sacarán de esto los consumidores y las empresas?

– Los consumidores tendrán acceso a vías efectivas y poco costosas de resolver sus litigios con los comerciantes, independientemente de las mercancías o servicios que compren, cómo los compren (en línea o fuera de línea) y dónde los compren dentro de la UE (en su país o en el extranjero).

– os consumidores que compran en línea en otros países de la UE podrán resolver sus litigios contractuales con comerciantes de la UE enteramente en línea.

– Se estima que los consumidores se ahorrarán aproximadamente un 0,2 % del PIB de la UE (22 500 millones de euros).

– En el caso de las empresas, el acceso a la resolución alternativa de litigios será un factor clave a la hora de gestionar sus relaciones con los clientes y mejorar la imagen corporativa, así como para reducir los costes de litigios.

– Consumidores y comerciantes de toda Europa tendrán la garantía de que todas las entidades europeas extrajudiciales llamadas a resolver sus litigios cumplirán los mismos criterios. Estarán cualificadas y serán transparentes, imparciales, efectivas y equitativas.

– Por último, si los consumidores tienen más confianza, se animarán a buscar más activamente buenas ofertas y los mejores precios en el mercado único a escala de la UE y, de esta manera, impulsarán la competencia y el crecimiento económico.

Contexto

La resolución alternativa de litigios (RAL) se basa en la intervención de una parte neutral (p. ej., un árbitro, un mediador o un defensor del consumidor). Es más barata, más rápida y más sencilla que ir a los tribunales.

Hoy en día, hay más de 750 entidades de RAL en la UE. Sin embargo, en algunos países de la UE están disponibles sólo en algunas regiones o sólo en algunos sectores (p. ej., servicios financieros o telecomunicaciones, por citar algunos). El conocimiento de la RAL por parte de consumidores y empresarios sigue siendo escaso. Los sistemas de resolución de litigios en línea para los compradores transfronterizos en línea aún no están desarrollados.

Se estima que el coste de los litigios sin resolver en materia de consumo se eleva al 0,4 % del PIB de la UE. Esto incluye el dinero perdido por los consumidores europeos debido a los problemas que tienen al comprar en otros países de la UE, un importe que se estima entre los 500 y 1 000 millones de euros.

Próximos pasos

El Parlamento Europeo y el Consejo de la UE se han comprometido a adoptar el paquete, que está considerado como medida clave en el Acta del Mercado Único (véase IP/11/469 ), para finales de 2012. Esta paquete también completa una de las acciones de la Agenda Digital para Europa. Una vez adoptado, los Estados miembros de la UE dispondrán de dieciocho meses para aplicar la Directiva sobre RAL. Esto quiere decir que la RAL extrajudicial de calidad debería estar disponible en toda la UE en la segunda mitad de 2014. La plataforma única a escala de la UE para la resolución de litigios en línea estará plenamente operativa seis meses después de dicha fecha (o sea: a principios de 2015), ya que su utilización requiere, allí donde sea necesario, la creación y mejora de entidades extrajudiciales.